지난 2012년 1월 6일자 KBS 프로그램 ‘소비자 고발’에서는 일반 패스트푸드점을 몰래 방문하여 위생 상태와 서비스를 촬영한 영상을 공개했다. 너무나도 잘 알려진 패스트푸드점은 대부분의 사람들이 알만한 기업들이었기 때문에 브랜드 마크의 모자이크 처리는 무색할 정도였다.

햄버거를 만드는 조리과정에서 위생장갑을 착용하지 않는 다는 것, 쟁반에 묻혀져 있는 케첩을 제대로 닦지 않은 채 손님들에게 제공되는 것, 쓰레기톨 주변의 널널한 쓰레기들과 매장에서 나뒹구는 각종 햄버거 잔여물과 감자튀김들, 커피와 콜라의 리필이 안되다는 것, 직원들의 서비스 상태가 좋지 않은 것 등 다양한 문제점들이 나타나는 영상이었다.

 

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필자는 맥도날드 알바생이다. 그것도 지금 6개월을 넘게 애착을 가지고 다니고 있다. (전국 대표 지점인 ‘시지 DT매장’에서 일을 하고 있다.) 처음에는 빠르고 정확한 서비스를 제공해야하는 엄격한 체제가 너무나도 불편하고 힘들었다. 그만큼 맥도날드에서는 햄버거와 감자를 만드는데 가장 효율적인 체계를 갖추고 있었고, 그 체계는 꽤나 복잡하고 엄격했다. 외워야 할 사항들은 너무나 많았고, 각 과정마다 청결한 위생상태를 유지하기 위한 갖가지 절차가 있었다.

알바 지원 때부터 인적성검사를 하였고, 교육 첫 날은 트레이너와 함께 직접 매장을 둘러보고 교육용 책자를 통해 맥도날드의 잘 짜여진 체계들을 익혔다. 후렌치 후라이의 조리과정 하나까지 정말 많은 것들을 요구했다. 최적의 상태로 고객들에게 음식을 제공하기 위해서 이다. 모든 음식재료들과 건자재들은 규격별로 통일되어서 각각의 정해진 박스에 밀봉되어 담겨져 온다. 건자재, 원재료들은 위생장갑을 착용하지 않으면 만질 수가 없다. 또한 하루에도 여러 번 손을 씻고, 소독제를 바른다.

조리하는 과정은 더더욱 엄격하다. 매니저들과 점장들은 수시로 트레이너를 교육하고 알바생들을 관리한다. 정해진 절차에 따라 위생적으로 햄버거를 만드는지 검사한다. 이 절차는 꾸준히 주기적으로 이루어진다. 오래 일을 할수록 더더욱 절차에 대해 다시 한 번 상기시키는 교육을 받는다. 

ⓒ <헤럴드 경제> 맥도날드 오픈데이 “속속들이 다 보여드립니다~”

 

사실 패스트푸드점은 특성상 정확하되, 신속한 서비스를 제공해야 한다. 더군다나 런치타임(오전 11시~오후 2시)에는 너무나 많은 고객들이 한꺼번에 밀려온다. 이럴 경우 고객들은 패스트푸드점에서의 기다림을 너무나 고깝게 여긴다. 빨리 먹기 위해 온 것이 목적이기 때문이다. 정확하고 빠른 서비스를 제공하는 것은 생각보다 힘든 일이다. 아무리 효율적으로 짜여진 근무환경이라고 해도 밀려드는 200~300명의 고객들에게 신속한 서비스를 3시간동안 쉬지 않고 제공하는 것에는 어느 정도 무리가 따른다. 고객들은 이러한 점을 감안해주었으면 좋겠다.

또한 쉽고 빠르게 먹고가는 식품인 만큼 고객들의 뒤처리는 정말 가볍다. 매장이 시끄럽고 회전율이 빠른 만큼 고객들의 불청결한 뒷처리는 너무나도 당연하게 이루어지고 있다. 먹은 음식들을 탁자 위에 그냥 얹어두고 가는 고객, 각종 음식물들을 흘려놓고서도 그냥 가버리는 고객, 친절하게 분리수거를 설명해 놓은 쓰레기통이 무색할 정도로 깨끗하지 못한 처리를 하고 가버리는 고객들은 너무나도 많다.

지난 날의 패스트푸드점은 비위생적인 청결상태와 각종 몸에 안 좋은 성분들로 이루어져 있다는 사회의 따가운 시선을 피할 수가 없었다. 하지만 오늘날의 패스트푸드점, 특히나 글로벌 기업은 기업의 이미지 쇄신을 위해 더욱 노력하고 있으며, 주기적인 검사, 철저한 관리와 피드백을 통해 위생 상태와 서비스 개선에 최선을 다하고 있다. 이것은 비단 소위 고위 계층의 관리급 사람들만이 서류상으로 작성하고 명시하는 것과는 차원적으로 다르다. 고객들에게 직접 행해지는 서비스 직종이기에 말단인 알바생부터 철저한 교육을 받는다.

‘소비자 고발’에서 나온 몇몇 매장들의 사례만 보고, 모든 패스트푸드는 정크푸드이고, 불청결한 위생상태를 가지고 있다는 고정관념은 이제 버리자. 더 나은 먹거리와 더 나은 매장 환경, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 오늘도 맥도날드 인들은 최선을 다하고 있다. 만약 불편한 것들이 있다면 직접 클레임을 걸어보는 것은 어떨까. 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하는데 많은 도움이 될 것 같다.