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[D-1] “‘죄송합니다’를 입에 달고 살아요” 대형마트 계산원 서은지 씨

 

주말이 되면 대형마트는 더욱 붐빈다. 계산을 하기위해 선 줄은 끝이 안보인다. 이를 기다리고 계산대에 도착한 짜증스러운 손님, 계산원은 그 손님 한 명 한 명에게 “안녕하세요. 고객님”이라며 친절하게 인사를 한다. 입가에 미소를 띄우는 것은 필수다. 웃을 힘도 없지만 계산대 뒤에 있는 의자에 잠깐 앉아서 한숨 돌릴 시간도 없다. 이렇게 많은 사람들로 복잡한 인천의 한 대형마트, 그곳에 아직 앳된 얼굴을 가진 계산원 서은지씨가 있다.

그녀는 “손님은 왕이다”라는 회사 지침아래서 자신의 감정은 숨기고 마음이 상해도, 눈물이 차올라도 미소를 짓는다. 가끔씩 무례하게 자신을 대해 힘들게 하는 손님들도 있다. 손님과 자신 모두 결국 똑같은 사람인데, 서운한 마음이 든다. 하지만 그를 위로해주는 따뜻한 손님들이 있어서 이 일을 그만 둘 수 없다고 하는 서은지씨. 그녀를 16일 인천의 한 카페에서 만났다.

Q. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 저는 현재 대학교에서 시각디자인을 전공하고 있는, 2학년 서은지입니다. 고등학교 졸업한 동시에, 그러니까 2011년 2월부터 주말에는 인천의 한 대형마트에서 일하고 있어요.

Q. 그러면 학교 생활과 함께 아르바이트를 하고 있는 건가요?

네, 방학 전에는 주중 5일은 학교를 다니고 주말에는 마트에서 계산원으로 일했어요. 그래서 주중은 과제 때문에 밤에 잠도 못자고, 노는 건 꿈도 못꿨죠. 그리고 주말이오면 다시 알바하고 그렇게 지냈어요. 남들이 주말에 할 걸 평일 새벽에 하니까 항상 이 생활에 반복이었죠.

그런데 목요일에는 마지막 시험을 보고 겨울방학을 했어요. 그래서 금요일에 오랜만에 놀았어요. 동생이 이번년도 수능을 치렀어요. 그래서 같이 케이크도 먹고, 노래방도 가고 오랜만에 동생이랑 함께 놀아서 기분이 좋네요. 그리고 주말에는 출근을 했죠.

Q. 많은 알바 중에서 대형마트 계산원을 하게 된 계기와 이유는 무엇인가요?

지금은 사정상 그만두셨지만 원래 저희 엄마가 제가 지금 일하는 대형마트에 근무하셨었어요. 그래서 고등학교 졸업하자마자 이곳에서 아르바이트를 시작했죠. 계산원을 선택하게 된 계기는 특별히 없어요. 그냥 마트가 주말알바를 많이 구하더라고요. 다른 일들은 주말에 아르바이트를 구하기 힘들어요. 하려는 사람이 많으니까요. 근데 마트는 주말에 계산대가 바쁘니, 주말조라고 하면서 학생들을 많이 뽑아요. 그래서 이 일을 하게 되었죠.



Q. 구체적으로 어떤 일을 하나요?

사람들이 매장에서 산 물건들의 바코드를 찍고, 돈을 관리하죠. 현금 받으면 현금영수증 해주고, 카드 받으면 카드결제 해주죠.(웃음) 어떻게 보면, 손님이 마트에서 물건을 사서 밖으로 나가는 과정의 마지막이에요. 그래서 구매하려는 물건에 바코드가 잘못 찍혔거나, 물건에 이상이 있는 걸 발견하는 가장 마지막부분이요.

Q. 하루에 얼마나 일을 하고, 어떤 곳에서 일을 하나요?

출근 스케줄은 보통 일하기 하루 전날에 나와요. 지금은 하루에 5시간을 일하는 계약을 했어요. 이 계약을 맺기 전에도 보통 하루에 5시간 정도 일했어요. 바쁠 때는 8시간까지 해봤어요. 그런데 요즘엔 계약에 맞춰 5시간 정도해요. 보통 2-3시간 일하고 쉬고, 계산대 자리가 바뀌어요. 계산대 자리배정은 당일에 나오고, 하루에 한번 바뀌어서 보통 하루에 두 군데에서 일하죠.

Q. 아르바이트를 하면서 보수는 어떻게 되나요?

시간당 5250원 정도해요. 최저 시급은 넘죠. 주말 이틀씩 한 달동안하면 보통 24~26만원 정도를 벌어요. 또 3월과 명절 두 번, 이렇게 일 년에 세 번쯤 성과금도 있어요.

Q. 일하는 환경은 어떤가요?

계산대 뒤에 받쳐주는 의자가 준비되어있지만, 공손하게 서서 손님을 맞이해야해요. 손님이 오면 인사를 해야하니 계속 앉아있는 건 불가능하죠. 손님들에게 안 좋은 인상을 주기도 하구요. 그래서 한 번은 웬만하면 앉지 말라고 공지가 내려오기도 했어요.

계산 포스는 자리에 따라 망가지고 낙후된 기계가 있어요. 막 영수증이 씹혀서 나오기도 하고, 인식이 안돼서 다시 찍으면 한꺼번에 수량 두 개가 찍히기도 해요. 불편하긴한데 그냥 하고 있어요. 오래된 기계는 단종돼서 쉽게 고치기 힘들대요. 아예 새로운 기계로 바꾸면 계산대 위치도 바뀌고, 시스템도 바뀌고 그래서 그대로 가는 것 같아요.

* POS란? Point Of Sales 의 약자로 “판매시점 관리”라는 사전적 의미를 가지고 있다. 판매시점관리라 함은, 외식업, 유통업, 서비스업 등 각종 매장을 운영하면서 실시간으로 매출을 등록하고, 등록된 매출 자료의 자동 정산 및 집계를 가능하게 해주는 솔루션(프로그램 또는 서비스)과 하드웨어(장치 및 주변기기)를 말한다. (네이버 오픈국어)

Q. 알바를 하면서 힘든 점은 무엇인가요?

아무래도 학생이니까 주말에는 일하고 평일에는 학교를 다닌 다는 점이죠. 일하면서 힘든 점은 고객들을 상대하는 거예요. 하루에도 몇십번씩 새로운 사람들을 상대해야하죠. 그것도 무조건 친절하게요. 또 관리하는 게 금전적인 부분이니까 사람들이 돈에 민감하잖아요. 거스름돈 잘못 거슬러 주면 좋게 넘어가시는 분들도 있지만 화내시는 분들도 있고요. 또 가끔은 날짜 지난 쿠폰 가져오셔서 막무가내로 해달라고 하시는 분들도 많아요. 그건 제가 어떻게 해줄 수가 없어요. 컴퓨터 시스템상으로 아예 인식이 안돼죠. 그럼 제 잘못도 아닌데 사과를 해야죠. “죄송합니다. 죄송합니다”를 달고 사는 것 같아요.

Q. 맞아요. 손님을 대한다는 점이 어려울 거 같아요. 힘들게 한 손님 중 기억에 남는 손님은 없었나요?

사실 너무 많아요. 어떤 분은 물건을 여러 개 사셔서 다 찍고, 금액을 말하니 아닌 것 같다고 다시 하나하나 찍어달라고 하시더라고요. 그래서 다 취소하고 새로 찍었더니 가격은 여전히 똑같았죠. 그래도 “이건 아닌 것 같은데” 하면서 가시더라고요. 사과 같은 건 없었죠.

비슷한 경우인데 한 분은, “계산이 안 맞는 것 같아”라고 하면서 핸드폰 계산기를 꺼내서 하나하나 계산을 다시 하시더라고요. 다음 분은 또 기다리시면서 짜증내고 있고요. 계산이 다 끝나고는 맞으니까 “해주세요!” 이러시더라고요. 그걸 앞에서 보고 있기도 민망하기도하고, 결국 다음 분에게는 또 제가 죄송하다고 사과를 했죠.

Q. 기억에 남는 다른 손님은 없나요?

1년도 넘게 이 일을 하니 친해진 손님들도 있어요. 그 중 한분인데, 주말에 가끔 오셔요. 처음에 만났을 때는, 제가 아르바이트를 시작한지 얼마 안됐을 때에요. 아직 일이 익숙하지 않았죠. 근데 그 분은 항상 자주 오시는 단골이니까 제가 실수하는게 눈에 띄였나봐요. 날카롭게 일갈하시더라고요. 사실 듣자마자 눈물이 날 뻔했지만, 일하면서는 못 울었죠. 대신 그날 밤에 집에 가서 울었죠. 엄마한테 일었던 일을 토로하면서 막 울었죠. 근데 사실 제가 생각해도 실수를 했어요. 처음에는 그냥 서러웠죠. ‘난 처음인데’라고 생각하며 조금 서운했어요. 그런데 나중에 생각해보니 제가 발전할 수 있는 기회가 되지 않았나 싶어요. 이러면서 사회생활을 배우는 거죠. 이 알바하기 전에는 부모님의 온실 안에 보호받는 화초였죠. 뭐 아직도 마찬가지지만 그래도 그 때보단 좀 더 단단해 진 것 같아요.

얼마 시간이 지난 후에, 그 분이 다시 제 계산대로 계산을 하러 오셨어요. 처음에는 그 분인지 몰랐죠. 계산을 다 끝내고, “안녕히가세요”라고 하자 지나가는 말투로 “이제 제법하네?”하시면서 가시더라고요. 나중에는 말도 트고, 아는 척도하고 이야기도 나누는 손님이 되었죠. 이런 분들이 한 두분 계세요.

Q. 대형마트 계산원은 감정노동의 대표적인 예입니다. 자신의 감정과 반대로 억지로 웃었던 적이나, 친절하게 대했던 경험이 있나요?

계산대 과정이 단지 계산으로 끝나는 게 아니에요. 위에서 말한 것 같이 물건을 살 때, 가장 마지막과정이에요. 안쪽에서 직원이 잘못해도, 모르다가 저희가 마지막에 컨펌을 해서 보내드리는 거니까요. 손님과의 문제가 발생하면 거의 대부분 이쪽이죠.

만약에 안쪽에서 직원이 잘못한 것이 계산대에서 발견이 되면, 그걸 해결하려 안쪽으로 직원을 보내죠. 그러면 제 잘못도 아닌데 우선 일차적으로 고객님께 제가 사과를 하죠. 손님이 불쾌하시니까 무조건 “죄송합니다”라고 말하는 거예요. 만약에 바코드가 안 찍혀있는 물건을 가져오면 그건 제 탓이 아닌데, 무조건 사과를 해요. 내가 왜 죄송해야하지 이런 생각이 들기도 전에 자동으로 “죄송합니다”가 나와요.

이런 경우도 있고, 절 힘들게 하는 고객을 상대하고나서 바로 다음 고객을 상대할 때도 맘에 없는 웃음을 지으며 인사를 하죠. 한번은 어떤 부부가 아이스크림 몇 개를 아이스크림 전용봉투에 담아오셨죠. 그걸 계산하려면 그 봉투를 열고 각각의 아이스크림의 바코드를 찍어야해요. 그래서 그렇게 했죠. 그리고 다시 담아서 계산이 완료된 물건들이 있는 곳으로 옮겼죠. 근데 제가 그 봉투를 봉하지 않고 넣어서만 드렸어요. 계산대 줄도 밀려있고 너무 바쁜 상황이었거든요. 그랬더니 남자 분이 왜 이렇게 주냐고, 제가 성의가 없다고 하시더라요. 그리고 제가 물건을 찍고 던진다고 하시는 거예요. 사실 구조 자체가 살짝 경사가 져서 고객들이 물건을 담기 쉽게 계산대 구조가 되어있어요. 또 이거에 대해서 할 말도 많아요. 고객에 따라 너무 세게 보낸다고 하시는 분들도 있고, 어떤 분은 살짝 넘기면 중간에 멈추니까 더 세게 밀라고 하는 분들도 있고요. 사실 모든 손님들에 맞춘다는 것 자체가 불가능해요. 무튼 남자분이 자기가 점장이라면 저 같은 직원을 자를거라며 막말을 하셨죠. 남자분이 막 그러시니까 아내가 말리시더라고요. 결국 목소리는 낮췄지만 계산 금액을 말하자 카드를 던지시더라고요.

당연히 맘 상하고, 당장 울고 싶었어요. 하지만 바로 다음 손님이 있잖아요. 다음 손님은 아무잘못도 없고요. 눈물이 그렁그렁 고인채로 다음 손님에게 웃으며 인사했죠. 그랬더니 다음에 계시던 아주머니가 괜찮다고, 천천히 하라고 하라면서 위로해주셨죠.

Q. 그러면 스트레스도 만만치 않을 거 같은데요. 어떻게 푸나요?

아르바이트를 한 처음에는 엄마한테 말하며 같이 풀었죠. 엄마도 공감하시니까 위로해주시면서, 힘들면 그만두라고 하셨죠. 근데 포기 못했어요. 성인이 되었으니 집에 도움이 되고 싶었고, 부모님도 힘드시니까요. 그렇게 버티다보니까 이제 제 감정 컨트롤도 하게 되고, 손님이 짜증내고 잘 웃고, 덤덤해지더라고요.

Q. 손님들이 이런 건 알아줬으면 좋겠다고 생각되는 건 없나요?

‘저도 인간이다’라는 걸 알아줬으면 좋겠어요. 계산원도 같은 인간이라는 점을요. 신분이 다른 것도 아닌데 너무 무시하거나 예의 없게 대하시는 분들이 있어요.

두 번째로는 저도 인간이니 실수할 수 있고, 모든 걸 완벽히 아는 게 아니라는 거요. 드물지만 거스름돈을 잘못 줄 수도 있어요. 가끔씩 매장 안의 실수로 바코드가 잘못되거나하면 고객님이 기다려야하는 경우가 있을 때면, 그냥 기다리는 손님들도 있지만, 얼마나 기다려야 해요라고 자꾸 물으며 얼굴 찌푸리는 분들이 계세요. 사실 저도 얼마나 걸릴지 몰라요. 그거 알아보는 것도 사람이 하는 거고, 제가 기계가 아니니까요. 전 그럼 매장 안 직원과 손님사이에서 샌드위치처럼 껴서 매장의 설명을 전달하고, 손님에게는 안좋은 소리를 들어요. 그럴 때 제 입장도 좀 생각해주셨으면 좋겠어요.


또, 아까 말했듯이 날짜지난 쿠폰 같은 거 가져와서 할인해달라고하면 그건 죽어도 제 힘으로 어떻게 해결할 수가 없어요. 그런 경우 좀 이해해 주셨으면 좋겠어요.

Q. 그런 면에 대해서 회사가 신경써주는 건 따로 없나요?

저와 같은 주말아르바이트 말고, 주중까지 다 나오시는 직원들은 산악회나 영화동아리 등 동아리 프로그램을 운영하는 것 같더라고요. 저는 주말만 나오니까 이런 프로그램 같은 건 못하죠. 금전적으로 특별한 혜택은 없지만 다른 아르바이트에 비해 조금 더 높은 시급이긴 해요. 동아리 프로그램 외에는 특별한 프로그램은 없어요. 회사 측에서는 “고객이 왕이다”만 강조하죠. 대신에 동료끼리 힘든 점을 나누고 위로하며 마음을 풀죠.

 (알아본 결과, 동아리 운영 프로그램도 선택이고, 회사에서는 정신노동에 대한 어떤 금전적 보상이나 심리적 보상 프로그램을 운영하고 있지 않았다.)

Q. 그래도 이 일을 하게 되는 이유는 무엇인가요?

제 용돈을 번다는 금전적인 이유도 있어요. 하지만 더 큰건 저에게 잘 대해주시고, 웃으며 칭찬해주는 고객 때문인 거 같아요. “인사성이 참 밝네요” “학생인데 열심히하네”라고 말해주는 분들이 있어요. 또 앞에 분이 짜증내면 바로 뒷분은 보통 “괜찮아요. 저 사람은 왜저런대?” 하면서 위로를 해주세요. 그런 분들 덕분에 버티는 것 같아요. 그리고 사실 화를 내시는 분들이 기억에 남는 경우는 많지만 수적으로는 아예 무표정한 분들이나 좋게 말씀해주시는 고객이 더 많아요. 그래서 이 일을 하는 것 같아요.

Q. 계산원은 지금 아르바이트잖아요. 은지 씨가 미래에 이루고 싶은 꿈은 무엇인가요?

고등학교 때부터 5년 째 디자인을 하고 있어요. 이 길 말고 생각해본 적이 없어요. 한 편으로는 너무 디자인만 생각하지 않았나는 생각도 들지만, 주위 사람들은 항상 넌 그 길이 딱 이라고 하죠. 사실 저도 디자인에 대해 공부할 때 가장 행복하죠.

나중에는 제가 만족하는 디자인을 하고 싶어요. 그런데 사실 디자인이라는 게 의뢰하는 고객에 맞춰서 해야 하는 거잖아요. 그래서 저의 소박한 꿈은 저도 만족하고 고객도 만족하는 디자인을 하고 싶어요. 근데 또 한편으로는 의뢰를 받더라도 나만의 개성이 담긴 디자인을 하고 싶고, 생각이 많아요.

Q. 시각 디자인 분야가 넓은데, 그 중에 어느 부분에 관심이 많아요?

시각 디자인 분야가 넓은데, 그중에서 뭘 고를 수 없이 전 다 좋아요. 그래서 어디를 선택해야할지 모르겠어요. 타이포그래피에도 관심이 있고, 상품에 들어가는 디자인도 하고 싶죠. 남은 대학교 생활 2년 동안 좀 더 생각을 해보고 정할래요.

Q. 대선이 다가옵니다. 이번 대선에는 마트가 쉬나요?

사실 저는 주말알바라 상관없죠. 특히 방학을 해서 학교에 가지 않으니 투표해야죠. 주중인 분들은 잘 모르겠어요.
(알아본 결과, 은지 씨가 일하는 인천의 대형마트는 매월 2,4주차 수요일에 휴점하는 매장으로 선거일인 19일은 정상영업을 한다.)

Q. 수요일, 누굴 찍을지는 모르겠지만 미래의 대통령이 이것만은 해줬으면 좋겠다고 바라는 건 없나요?

제가 우선 대학생이잖아요. 반값등록금이 정말 시급한 문제인 거 같아요. 서민들을 생각 좀 해줬으면 좋겠어요. 서민들은 학자금대출 때문에 고생도 많죠. 사실 대학생들 공부하는데만 신경 써도 벅차요. 거기다 스펙이다 뭐다 봉사활동도 신경 쓰고, 대외활동도 해야 하죠. 그런데 금전적으로 여유가 없으니 돈까지 생각해야 해요. 그래서 마음이 삭막하고 답답해져요.  이제 내년이면 동생이 대학생이 돼요. 집에 대학생이 둘이나 되죠. 전 사실 돈까지 생각하고 싶지 않은데, 디자인만 재밌게 배우고 싶은데 그러면 부모님께 죄인 거 같아요. 그러니 반값등록금 반드시 실현되어야 한다고 생각해요.

계산원의 입장에서는, 감정노동에 대한 보상이 필요하다고 생각해요. 회사측의 보상도 필요하지만 그 전에 계산원과 고객을 평등한 관계로 끌어올리는 인식개선이 필요하다고 생각해요. 이 문제가 사회적 이슈로 끌어올려져야해요. 그러면 계산원이나 서비스직 사람들을 막대하는 손님들이 줄고, 훨씬 일하기가 쉬워질 거 같아요. 


아, 이건 저랑 큰 상관없지만 제가 마트에서 일하는 만큼 기사를 보면서 관심을 가진 게 재래시장이었어요. 재래시장의 상권도 생각해야 해요. 저도 대형마트 지정 휴일로 저도 쉰 적도 있었어요. 오히려 막 토요일에 사람들이 몰려서 물건을 사더라고요. 기사 같은 거 봐도 마트가 쉰다고 재래시장 상황이 막 좋아지진 않고요. 그들을 위한 다른 방법이 필요할 것 같아요. 다들 함께 먹고 사는거잖아요. 이 사회가 함께 살아갔으면 좋겠어요.

고함20이 대선 D-100부터 D-1까지 진행한 100일간의 20대 인터뷰 <그럼, 이십대를 만나>연재를 마칩니다. 인터뷰에 응해주신 20대 여러분과, 릴레이 인터뷰를 꾸준히 지켜봐주시던 독자분들께 감사드립니다. 고함20은 대선이 끝난 후에도, 다양한 20대들의 목소리에 귀 기울일 것을 약속드립니다.  

고함20
고함20

20대의 소란한 공존 [고함20]의 대표 계정입니다.

3 Comments
  1. Avatar
    wlgPzlazla

    2012년 12월 18일 13:46

    좋은 글 잘 읽었습니다!

  2. Avatar
    patzan

    2013년 2월 28일 13:11

    내용도 취지도 다 좋은데 인터뷰한 곳이 카페베네라니 아이러니 하긴하네요 ㅎ

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